Соглашение об уровне сервиса (SLA)
Приложение к Договору-оферте на предоставление доступа к платформе «Формуляр» Редакция от 03.08.2026
Документ определяет, что Исполнитель обещает и что делает, если обещание нарушено. Он же ограничивает объём поддержки — без этого поддержка перестаёт быть частью подписки и становится бесплатной бесконечной работой.
1. Доступность платформы
1.1. Целевая доступность — 99,5 % в календарный месяц. Это допускает около 3,6 часа недоступности в месяц.
1.2. В расчёт недоступности не включаются:
- плановые работы (п. 2);
- сбои у поставщиков связи, хостинга, платёжных и государственных сервисов
(ЕГРЮЛ, операторы электронного документооборота), находящиеся вне контроля Исполнителя;
- недоступность по вине Заказчика, включая нарушение п. 5.7 Договора-оферты;
- обстоятельства непреодолимой силы.
1.3. Недоступностью считается невозможность войти в аккаунт или сформировать документ, подтверждённая обращением Заказчика либо системой мониторинга Исполнителя.
2. Плановые работы
2.1. Плановые работы проводятся в период с 23:00 до 06:00 по московскому времени.
2.2. О работах, требующих остановки более чем на 15 минут, Исполнитель уведомляет не менее чем за 24 часа сообщением в интерфейсе и на адрес электронной почты.
2.3. Суммарная длительность плановых работ — не более 8 часов в месяц.
3. Поддержка
3.1. Обращения принимаются по электронной почте ushkovfrol@gmail.com и в Telegram @Frol_Ush, круглосуточно. Обработка — в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
3.2. Время реакции — срок первого содержательного ответа, а не срок устранения:
| Уровень | Что это | Реакция | Целевое устранение |
|---|---|---|---|
| Критический | платформа недоступна или документы не формируются ни у кого | 4 рабочих часа | 1 рабочий день |
| Высокий | не работает отдельная функция, обходного пути нет | 1 рабочий день | 5 рабочих дней |
| Обычный | вопрос по работе, неудобство, есть обходной путь | 2 рабочих дня | по мере развития |
3.3. Уровень определяет Исполнитель исходя из фактического влияния на работу.
3.4. Лимит обращений по тарифам:
| Тариф | Обращений в месяц | Канал |
|---|---|---|
| Пробный период | 3 | почта |
| Старт | 10 | почта |
| Бизнес | 30 | почта, Telegram |
| Холдинг | без лимита | почта, Telegram, телефон |
3.5. Обращения сверх лимита обрабатываются в порядке общей очереди либо оплачиваются отдельно по ставке 3 500 ₽ за час работы.
4. Что входит в поддержку и что нет
Входит: восстановление работоспособности; ответы на вопросы о работе платформы; помощь с настройками в пределах интерфейса; исправление ошибок платформы; обновления платформы.
Не входит и оплачивается отдельно:
- разметка бланков вручную, если Заказчик не хочет пользоваться автоматической;
- создание новых видов документов под индивидуальные требования;
- доработки функций под Заказчика;
- перенос данных из других систем;
- обучение сверх одной установочной встречи;
- интеграции с внешними системами Заказчика;
- юридические консультации по содержанию документов.
Ставка на работы сверх подписки — 3 500 ₽ за час, объём согласуется письменно до начала работ.
5. Резервное копирование и восстановление
5.1. Резервные копии данных аккаунта создаются ежедневно, хранятся не менее 30 дней, шифруются и размещаются отдельно от основного сервера.
5.2. Целевое время восстановления после аварии — 4 часа. Целевая точка восстановления (максимальная потеря данных) — 24 часа.
5.3. Восстановление данных, удалённых Заказчиком по своей инициативе, выполняется по запросу в пределах срока хранения копий и относится к работам сверх подписки.
6. Компенсация
6.1. При недоступности платформы сверх нормы п. 1.1 Заказчик вправе потребовать продления оплаченного периода:
| Фактическая доступность за месяц | Продление |
|---|---|
| от 99,0 % до 99,5 % | 3 дня |
| от 95,0 % до 99,0 % | 7 дней |
| ниже 95,0 % | 15 дней |
6.2. Требование направляется в течение 15 календарных дней после окончания месяца. Продление — единственная форма компенсации по настоящему SLA; денежная компенсация не выплачивается.
6.3. Общая сумма ответственности ограничена п. 7.2 Договора-оферты.
7. Изменение SLA
Новая редакция публикуется по адресу 24formular.ru/sla с уведомлением не менее чем за 30 календарных дней. Условия не могут быть ухудшены в течение уже оплаченного периода.